Sztuczna inteligencja w procesach obsługi klienta jest tematem, który budzi coraz większe emocje wśród użytkowników internetu. W mijającym roku, kolejne firmy uruchomiły swoich wirtualnych asystentów, z czego najwięcej emocji wywołały boty sieci Biedronka.
Byle nie trafić do żywego konsultanta
Z perspektywy zwykłego klienta, boty to prawdziwy koszmar. Dzwoniłem właśnie do firmy kurierskiej. Nie dość, że bot nie pozwolił mi od razu wybrać tematu rozmowy, to jeszcze musiałem podać mu numer przesyłki, zanim w ogóle zapytał o możliwość rozmowy z konsultantem.
Trudno jednak być zaskoczonym. Dlaczego wielkie korporacje mają utrzymywać i tak już nisko opłacanych pracowników infolinii, skoro większość problemów może załatwić o wiele tańszy bot. Mało tego! Robot przecież nie pójdzie na ustępstwa, nie wykona jakiejś czynności poza systemem firmy, nie przyzna dodatkowego rabatu. Pracownik idealny, prawda?
Jak przypomina SentiOne, w 2021 roku na wprowadzenie botów do obsługi klienta zdecydowały się Rossman, Golden Rose, Avon, Biedronka, Lay’s, PKP Intercity, InPost oraz EURO RTV AGD. Najwięcej dyskusji wzbudził bot Biedronki – aż 35% wszystkich wypowiedzi na temat botów w mijającym roku w sieci. Najlepiej ocenianym botem był z kolei ten od Avon. Trudno jednak uznać wynik za pozytywny, bo jedynie 40% dotyczących go wypowiedzi w sieci było pozytywnych.
Boty, które nie udają ludzi
Choć ludzie preferują rozmowy z botami o żeńskim głosie, lubią mieć jednocześnie wyraźny komunikat, że nie rozmawiają z człowiekiem. Obserwowaliśmy to przy okazji problemów z botami firm zajmujących się usługami fotowoltaicznymi. Krótko mówiąc, nikt nie lubi być oszukiwany.
Co jest jednak ciekawe, najwięcej rozmów o botach toczy się na Facebooku. Aż 67% osób, które poruszają ten wątek w sieci, to mężczyźni. Statystyka ta się zmienia w momencie, gdy firma kieruje swoje produkty głównie do kobiet. Tak było w przypadku bota uruchomionego przez Ewę Chodakowską, gdzie to dziewczyny były znacznie bardziej zainteresowane wątkiem.
Boty też coraz częściej służą do autoryzacji oraz weryfikacji klientów. Jest to świetne zastosowanie, gdy nie chcemy podawać swoich danych osobowych jednemu z pracowników firmy, z jaką się kontaktujemy.
Przeanalizowaliśmy 15 tys. zapisów konwersacji z botami pracującymi dla różnych branż z ostatnich trzech miesięcy, by sprawdzić, o czym klienci z nimi rozmawiają. Najczęściej pojawia się prośba o połączenie rozmowy z konsultantem. Chociaż może się wydawać, że bot w tym wypadku nie wykonał żadnego zadania, to i tak zaoszczędził czas klienta i konsultanta.
Agnieszka Uba, Head of Product Marketing w SentiOne
Co jest jednak najciekawsze, voiceboty i chatboty sprawdzają się nie tylko w obsłudze klienta. Przydają się one przy wdrażaniu pracowników do firmy czy udzielania informacji. Z przywołanych badań wynika, że pracownicy rozmawiają z nimi swobodniej niż z ludźmi, prosząc o podwyżki, o zmianę działu, mówiąc też problemach ze współpracownikami.
Choć patrząc na to, że działy HR nie zawsze działają w imieniu pracownika, a interesów korporacji, zdecydowanie lepiej niepokojące zachowania zgłaszać na zewnątrz, do odpowiednich organów państwowych lub związków zawodowych.
