Sytuacja, w jakiej znalazła się gospodarka w wyniku konsekwencji wywołanych przez rozprzestrzeniającego się koronawirusa dla zdecydowanej większości przedsiębiorców oznacza dotkliwe straty finansowe. Są jednak firmy, które w nieodległej perspektywie mogą mieć przez to pełne ręce roboty i nie mówię tutaj o producentach maseczek czy płynów do dezynfekcji.Wielu podmiotom korzystających z usług contact center właśnie otworzyły się oczy – najwyższa pora zautomatyzować procesy.
Gdy zabraknie rąk do pracy
Dla organizujących pracę call center informacja o wprowadzeniu nadzwyczajnych środków ostrożności, w tym zamknięciu szkół, oznaczała jedno – bardzo poważne problemy kadrowe. Samo to, że lwią część pracowników obsługi klienta stanowią młode kobiety, które musiały skorzystać z opieki nad dzieckiem już oznaczało problemy. Do tego brak pracujących dorywczo studentów – zamknięte akademiki oznaczały dla nich konieczność powrotu do rodzinnych miejscowości i decyzja części pracowników, by w obawie o własne zdrowie po prostu nie przyjść do pracy odbywającej się w znacznym skupisku ludzi na niewielkiej przestrzeni, często o złej wentylacji. Procesy telefonicznej obsługi klientów zostały sparaliżowane, a można było tego uniknąć, inwestując w inteligentne systemy obsługi klientów oparte o sztuczną inteligencję.
Większość zadań konsultanta można wykonać automatycznie
Skoro zdecydowaną większość czynności klienci banków, operatorów telefonicznych itp., mogą samodzielnie wykonać przez stronę internetową czy aplikację mobilną, wystarczy jedynie zmienić sposób odbierania komunikatu – z kliknięcia na polecenie głosowe i uzyskać dokładnie ten sam efekt. Służą do tego specjalne voiceboty dostępne w ofercie wielu producentów oprogramowania, w tym polskich. Odpowiednia konfiguracja takiego rozwiązania ogranicza konieczność połączenia z żywym konsultantem wyłącznie do sytuacji zupełnie niestandardowych. Dodatkowo pozwala na znaczne ograniczenie ryzyka wystąpienia ludzkiego błędu.
Automatyzacja – przyszłość contact center
Możliwości, jakie oferują voiceboty już teraz są imponujące. Dość powiedzieć, że można je sparować z identyfikacją biometryczną, czyniąc obsługę telefoniczną jedną z najbezpieczniejszych, czy zaawansowanymi mechanizmami CRM wykorzystującymi uczenie maszynowe, pozwalającymi lepiej zrozumieć potrzeby klienta i dostosować ofertę i sposób obsługi do jego oczekiwań.
Jak donoszą zagraniczne media, obecna sytuacja sprawiła, że wiele firm zaczęło żywo interesować się automatyzacją procesów telefonicznej obsługi klientów. Najwyższa pora.
