Nasza satysfakcja z przyszłych usług będzie zwiększana i monitorowana z użyciem Sztucznej Inteligencji. Nowa ankieta, przeprowadzona przez MIT Technology Review Insights, ujawnia, że najpopularniejszym działem gospodarki, w którym implementowana jest Sztuczna Inteligencja, są usługi, a głównie – ich marketing i obsługa klienta. AI ma wspomóc przedsiębiorców w poznawaniu (i pozyskiwaniu) właśnie nas, klientów. Ale – czy to pomoże?
Wiele możliwości
Aby zwiększyć satysfakcję swoich klientów, w ciągu kilku ostatnich lat właściciele przedsiębiorstw próbowali użyć AI do zwiększenia efektywności swoich pracowników. Przez implementację uczenia maszynowego w oprogramowaniu, którego używają, mieli zamiar m.in. skrócić czas czekania na połączenie telefoniczne i składanie reklamacji. Krótszy czas oczekiwania – większa satysfakcja, nieprawdaż?
Z ankiety The Global AI Agenda wynika, że użycie AI w dziale obsługi klienta powinno maleć. Oznaczałoby to, że rozwiązaliśmy już wiele problemów. Ja sam nie pamiętam, kiedy ostatni raz miałem z tym większy kłopot. Jednakże najwięcej (aż 60%) korespondentów uważa, że w roku 2022 będzie to wciąż dział gospodarki, dla którego będą najczęściej implementowane rozwiązania ze Sztuczną Inteligencją.
Satysfakcja = zaangażowanie?
W ubiegłym roku Google pokazało nową część Asystenta – Google Duplex. Aplikacja ta potrafi połączyć się z restauracjami, salonami fryzjerskimi, itp., za pośrednictwem telefonu, a następnie, „podszywając” się za naszego (ludzkiego) asystenta zarezerwować nam miejsce. Usługa ta jest w fazie rozwoju, głównie w Stanach Zjednoczonych i Australii, ale już widzimy, jak Sztuczna Inteligencja może pozwolić nam na zmianę naszych zachowań, ułatwiając nam wykonywanie codziennych czynności.
Tony Bates, prezes firmy Genesys, mówi, że tworzenie niezapomnianych doświadczeń jest najważniejszym elementem układanki. Uważa on, że marketing, cena i sam produkt nic nie znaczą, gdy nie towarzyszy im spersonalizowana usługa.
Za każdym razem, gdy mam kontakt z firmą, powinienem czuć się lepiej, niż przed nim.
“Every time I interact with a business, I should feel better after that interaction than I felt before.”
Celem tworzenia spersonalizowanych doświadczeń jest poczucie zrozumienia u klienta. Bates mówi, że na tym właśnie polega satysfakcja. Problem w tym, że każdy człowiek jest inny. Trudnym zadaniem jest stworzenie jednego modelu, który odpowiada nam wszystkim. Bates mówi jednak, że nie powinno się tego próbować. Wręcz przeciwnie, specjaliści od marketingu powinni próbować poznać jak najwięcej prawdziwych osób, którzy korzystają z usług ich przedsiębiorstw. I z tym może właśnie pomóc Sztuczna Inteligencja.
Nasze dane – nam nie będą dane
Wiele firm, które oferują usługi internetowe, zbiera dane swoich klientów. W różnych celach. Czasem są używane z dobrym zamiarem – aby ulepszyć usługę, lecz czasami – idą na sprzedaż. W każdym razie, tworzą one miliony arkuszy, z których człowiek może niewiele wywnioskować.
Lecz nie komputer. Algorytmy wykorzystujące Sztuczną Inteligencję mogą analizować te dane w celu znalezienia podobnych zachowań wśród wielu z nas i ogólnie występujących trendów. Przygotujmy się więc… na wiele ankiet.
Tony Bates uważa, że jeśli w anonimowy, bezpieczny sposób przeprowadzona zostanie analiza zarówno tych ogólnie dostępnych, jak i bardziej ukrytych baz danych, może to sprawić, że zwiększona satysfakcja klientów to będzie bułka z masłem. Problem jest w tym, że nawet jeśli zostaną użyte najbardziej bezpieczne metody szyfrowania danych, jest jeszcze jeden orzech do zgryzienia. Większość przedsiębiorstw nigdy nie dzieli się danymi, które zbiera – nieważne z kim.
Dzielenie się danymi – mimo wszystko – otwiera wiele nowych drzwi dla wielu firm. W sektorze publicznym istnieją już dane dostępne dla każdego, co pozwala deweloperom i przedsiębiorcom na tworzenie nowych i ulepszanie obecnych usług i narzędzi. Zaczynają występować nawet przypadki dzielenia się danymi w sektorze prywatnym (np. firmy telekomunikacyjne i banki), lecz nie jest to częsty przypadek.
W przyszłości, gdy dzielenie się anonimowymi danymi będzie na porządku dziennym, może to pomóc w szybszym tworzeniu produktów, lepszej wydajności dostawców i obsłudze klienta, a przecież od tego zależy nasza satysfakcja. Na razie jednak tylko 25% korespondentów z działu sprzedaży i usług odpowiedziało, że są otwarci na dzielenie się danymi.
Jakie jest więc rozwiązanie? Co mają robić firmy, aby nasza satysfakcja się zwiększyła? Bates mówi, że najlepszym rozwiązaniem będzie możliwość regulacji przesyłania swoich danych. Jeśli będziemy chcieli udostępnić więcej informacji o nas samych, otrzymamy lepszą, bardziej spersonalizowaną usługę. I chociaż niektóre serwisy internetowe dają możliwość zmiany naszych preferencji, to bez współdzielenia się danymi przez przedsiębiorstwa, nie daje nam to prawdziwie unikalnego doświadczenia.
W obecnej sytuacji widzimy, jak ważna jest obecność wszystkich przedsiębiorstw w Internecie. Ciekawe jest to, że my, konsumenci, korzystając z takich serwisów, możemy w (niedalekiej) przyszłości kreować własne, unikalne doświadczenia z używaniem zarówno cyfrowych, jak i fizycznych usług. Będzie to prawie jak perpetuum mobile. Prawie, ponieważ potrzebujemy jakiejś iskry. I może nią będzie właśnie dzielenie się danymi przez przedsiębiorstwa w różnych działach gospodarki.
A tymczasem, czy powinniśmy obawiać się nadchodzących zmian? Jeśli Twoja satysfakcja jest już wysoka, nie odczujesz zbyt wielu. Lecz jeśli nie, to wierzmy w moralność dostawców naszych usług.
