Jeden z klientów linii lotniczych pozwał przewoźnika do sądu, po tym jak chatbot na stronie internetowej firmy wprowadził go w błąd w kwestii zwrotu pieniędzy za przelot na pogrzeb. Air Canada zrzuciła winę na robota komputerowego.
Linie lotnicze i problematyczny bot
Chatboty to programy komputerowe, które w ostatnich latach mocno zyskały na popularności. Ci wirtualni doradcy to forma pierwszej linii kontaktu z klientem. Takie boty można spotkać już w internetowych sklepach, bankach czy innych usługach, takich jak na przykład linie lotnicze. Jedną z nich jest Air Canada.
Niejaki Jake Moffatt w 2022 roku postanowił skorzystać z rozmowy z robotem w celu ustalenia listy dokumentów, które konieczne będą do zredukowania ceny biletu w przypadku lotu na pogrzeb. Pasażer pragnął dowiedzieć się, czy koszt zostanie zwrócony, jeśli ten najpierw dokona zakupu biletu. Chatbot przekazał informację, iż po wypełnieniu odpowiedniego formularza możliwe jest ubieganie się o zwrot. Proces można zrealizować przez 90 dni od daty wystawienia biletu.
Chatbot wprowadził pasażera w błąd
Zgodnie z otrzymanymi informacjami Moffatt zakupił bilet, a następnie złożył odpowiednie dokumenty do linii lotniczych. Te zaś odmówiły zwrotu przez wzgląd na rodzaj przelotu, który realizowany był od Kolumbii Kanadyjskiej do Toronto. W reklamacji Moffatt zamieścił zrzut ekranu dokumentujący rozmowę z botem. Air Canada odpowiedziała jednak, że to chatbot, a nie strona internetowa czy przedstawiciel firmy wprowadził go w błąd, więc nie może rozpatrzyć reklamacji pozytywnie.
Pasażer postanowił nie pozostawiać tej sprawy. Jake Moffatt przekazał sytuację do sądu, gdzie linie lotnicze twierdziły, iż internetowy robot jest „odrębnym przedmiotem prawnym” i samodzielnie odpowiada za udzielane informacje, również błędne. To jednak nie przekonało sądu, który nakazał przekazać odszkodowanie klientowi, twierdząc, że bot jest częścią strony internetowej Air Canada, a więc odpowiada za wszelkie informacje przekazywane pasażerom.
Jak wynika z orzeczenia sądu, linie lotnicze zostały zobowiązane do wypłaty różnicy w wysokości ponad 650 dolarów. Dodatkowo naliczono także odsetki w wysokości ponad 36 dolarów oraz koszty procesu rzędu 125 dolarów.
