Automatyzacja

Zrobotyzowana Automatyzacja Procesów – czy definicja robota może być błędna?

Robot robotowi nierówny

Od kilku lat możemy zauważyć trend nazywania urządzeń inteligentnymi. W niektórych dziedzinach gospodarki przyjmuje on inną formę. Automatyzacja często jest uznawana za robotyzację – i vice versa. Oto, dlaczego tak się dzieje i jakie są tego implikacje.

Jak podaje Bank Pocztowy w najnowszym komunikacie prasowym, w czasie pandemii, do komputerowych systemów zarządzania wprowadzona została technologia RPA (Robotic Process Automation, czyli Zrobotyzowana Automatyzacja Procesów). Już sama nazwa może wprowadzać nas w błąd. Jak to? Dwa przeciwstawne słowa w jednej nazwie?

Aby to lepiej zrozumieć, musimy bliżej poznać techniki Zrobotyzowanej Automatyzacji Procesów.

RPA, lecz nie z półkuli południowej

Po pierwsze, automatyzacja i robotyzacja nie są dokładnie antonimami. Mają wiele cech wspólnych. Te niewielkie różnice powodują, że nietrudno się pomylić.

Przechodząc do rzeczy, Wikipedia podaje, że Zrobotyzowana Automatyzacja Procesów to:

technologia automatyzacji powtarzalnych procesów biznesowych, z wykorzystaniem programów komputerowych – robotów symulujących pracę człowieka.

Czy program komputerowy jest robotem? Internetowy Słownik Języka Polskiego zgadza się z tym stwierdzeniem. Parafrazując, podaje on, że jedyną cechą, która wyróżnia robota, jest to, że upraszcza wykonanie jakiejś czynności. Ale… czy na pewno?

Zrobotyzowana Automatyzacja Procesów - czy definicja robota może być błędna? 8
Spot to niezaprzeczalnie robot / fot. Boston Dynamics

Robot Spot od Boston Dynamics niedawno trafił do sprzedaży. Największe firmy dopiero zaczynają wykorzystywać go w celu automatyzacji produkcji i inspekcji. Czy to oznacza, że, przez te wszystkie lata, w których Spot był tylko prototypem, nie był robotem?

Oczywiście, jego ostatecznym celem było ułatwienie ludzkiej pracy, lecz 5 lat temu nikt jeszcze nie wiedział, czy będzie to możliwe.

Zrobotyzowana Automatyzacja Procesów - czy definicja robota może być błędna? 9
Niektóre z zastosowań Spota / fot. Boston Dynamics

Myślę więc, że musimy przyjąć inną definicję robota. Biorąc pod uwagę zastosowania takich urządzeń w dziedzinie IoT i przemyśle, możemy powiedzieć, że są to maszyny, których pomoc jest niezbędna w osiągnięciu założonego celu. Są one wydajniejsze od człowieka i nie możemy ich zastąpić, jeśli chcemy utrzymać obecny poziom zysków naszego przedsiębiorstwa. Zbyt mała produkcja? Niebezpieczne warunki? Robot pomoże.

W związku z tym, robotyzacja nie zawsze musi równać się automatyzacji, którą definiujemy jako zastępowanie ludzkich pracowników programami, maszynami i systemami.

Automatyzacja w Banku Pocztowym

Celem projektu Lady Robot jest pomoc klientom Banku w dobie pandemii. W informacji prasowej, organizacja ta nazywa swój system właśnie robotem. Oto niektóre z jego funkcji:

  • aktualizuje informacje o godzinach otwarcia fizycznych placówek,
  • prezentuje klientom wiadomości w aplikacji mobilnej,
  • wylicza prowizję, którą musi zapłacić klient,
  • aktualizuje wycenę funduszy,
  • ułatwia proces analizy kredytowej.

Sposób wybrania obszarów pracy do automatyzacji opierał się na tym, czego klienci obecnie najmocniej potrzebują. Jak powiedział Tomasz Dąbrowski, członek zarządu spółki:

To właśnie poprawa doświadczenia Klienta, szczególnie ważnego w kontekście stanu epidemii, jest jednym z kryteriów wyboru procesów do robotyzacji. Automatyzacja procesów pozwala naszym pracownikom skupić się na tym, co najważniejsze, czyli na faktycznych potrzebach naszych Klientów, co stanowi dla nas priorytet niezależnie od zmian zachodzących w otoczeniu biznesowym. Lady Robot jest cały czas, a  teraz nawet bardziej niż kiedykolwiek, jednym z ważnych projektów zmierzających do dalszego rozwoju bankowości pocztowej.

Lady Robot jest więc programem, który działa jak człowiek, klikając myszką, pobierając i wpisując potrzebne informacje w odpowiednie miejsca. Pracuje więc w interfejsie systemu operacyjnego, a nie jest jego częścią.

Problem z nazwaniem tego systemu robotem jest to, że… każdy z nas może stworzyć podobny program. Jest dostępny nawet darmowy kurs, pod nazwą Automate The Boring Stuff With Python (czyli zautomatyzuj nudne sprawy w Pythonie). Lady Robot brzmi dokładnie jak efekt tego kursu.

Zrobotyzowana Automatyzacja Procesów - czy definicja robota może być błędna? 10
Książka ta jest darmowa w formie PDF / fot. Świat Książki

Oczywiście, system Lady Robot został przystosowany do obsługi komputerów i serwerów Banku Pocztowego. Nie ma jednak wiele wspólnego z tytułowym robotem – przynajmniej, według naszej definicji. Mimo tego, jest jednym z najlepszych przykładów automatyzacji. Przypisywanie tych nudnych, monotonnych zadań maszynom, to bardzo duży krok w stronę sprawniejszej, zdigitalizowanej organizacji. Jest to ważniejsze niż nieadekwatna nazwa.

Zrobotyzowana Automatyzacja Procesów - czy definicja robota może być błędna? 11
Lady Robot brzmi jak postać z filmu Roboty (2005) / fot. ReelRundown

W Banku Pocztowym widać już efekty działania systemu (warto dodać, że wprowadzany był od 2018 roku). Jak mówi Łukasz Parkot, pracownik działu marketingu:

W pierwszej kolejności zająłem się automatyzacją realizowanych przeze mnie czynności, zrobotyzowałem to, co dawało mi najmniej satysfakcji w pracy, a teraz zaczynam pracę nad robotem wspierającym inny departament Banku. Dzięki temu pozbyłem się nudnych, powtarzalnych czynności w swoim obszarze, a moja praca dała mi lepsze spojrzenie na cross-departamentowe procesy.

Najważniejsze, że Lady Robot pomaga pracownikom Banku w lepszym wykorzystaniu swojego czasu. To nie jest jednak jedyny przykład nazewnictwa, które nie odzwierciedla prawdziwej natury automatyzacji.

Boty do rozmowy

Większość z nas miało do czynienia z chatbotem, na przykład podczas internetowych zakupów. Są to programy, które mają prowadzić z nami konwersacje. Nawet Asystenta Google możemy używać jako chatbota – w dodatku bardzo rozwiniętego.

Jednymi z pierwszych zaawansowanych, ogólnie dostępnych chatbotów, były wszystkie odmiany CleverBota, na przykład BoiBot. Już od kilku lat możemy przeprowadzić z nim całkiem poważną konwersację. Chociaż nie ma on zastosowania komercyjnego, to przyczynia się do rozwoju sztucznej inteligencji, która stoi za większością chatbotów.

Zrobotyzowana Automatyzacja Procesów - czy definicja robota może być błędna? 12
Pamiętam, jak rozmawiałem z BoiBotem 5 lat temu / fot. BoiBot

Chatboty również są przykładem Zrobotyzowanej Automatyzacji Procesów. Ponownie mamy do czynienia z programem, który zastępuje działania ludzkich pracowników, dzięki czemu oni mogą skupić się na innych zadaniach – z tym nie ma oczywiście nic złego. Z naszą definicją robota chatboty się jednak nie pokrywają.

W koncepcie RPA słowo robot występuje w przymiotniku. Czy może to oznaczać, że jego przykłady nie są prawdziwymi robotami, lecz mają tylko ich cechy?

Cóż, sama Wikipedia nazywa rozwiązania typu chatbot robotami. A Bank Pocztowy? Użył tego słowa w nazwie. Ponownie mamy do czynienia z automatyzacją procesów.

Po co rozróżniać te pojęcia?

Wikipedia podaje, że robotyzacja jest kolejnym krokiem automatyzacji, lecz pojęcia te się nie wykluczają. Stało się tak po wprowadzeniu nazwy Zrobotyzowana Automatyzacja Procesów. Dlaczego jednak powinniśmy zastanowić się nad rozróżnieniem tych pojęć?

Jak już pisałem, automatyzacja jest, według mnie, dobrym zjawiskiem. Dzięki jej implementacji, pracownicy są bardziej zmotywowani – mają mniej monotonnych zadań i więcej czasu na ludzką specjalność – kreatywne myślenie. Efektywność przedsiębiorstwa wzrasta i nikt na tym nie traci.

Pojęcie RPA może jednak wprowadzać w błąd. Skoro robotyzacja jest następstwem automatyzacji, to dlaczego oba te słowa występują w jednej nazwie własnej? W tym przypadku, definicja robota może być błędna.

Emplobot

W 2019 roku kilka banków, m.in. BNP Paribas, mBank i Santander, wdrożyło chatbota rekrutacyjnego, nazwanego Emplobot. Automatyzuje on pierwszy etap zatrudniania – rozmawia z kandydatami przez Facebook Messenger, tworzy ich cyfrowe CV, a następnie pokazuje je ludzkiemu rekruterowi, poczynając od osób, które najlepiej nadają się na dane stanowisko.

Zrobotyzowana Automatyzacja Procesów - czy definicja robota może być błędna? 13
Automatyzacja przez Emplobota to zasługa firmy Emplocity / fot. Emplocity

Następnie, wybieranych zostaje kilku kandydatów i dopiero wtedy ujawniane są ich dane osobowe. Emplobot jest kolejnym przykładem na to, że Zrobotyzowana Automatyzacja Procesów zastąpi wielu ludzkich pracowników.

Sondaż, przeprowadzony przez Kantar TNS, wskazuje, że połowa przedstawicieli banków ma zamiar zastąpić doradców w oddziałach stacjonarnych, wirtualnych i na infolinii podobnymi botami w ciągu najbliższych 20 lat.

Automatyzacja trwa

Interactive Voice Response, w skrócie IVR, to system telekomunikacyjny, który działa jak samodzielne centrum obsługi telefonicznej. Pozwala na skierowanie osoby dzwoniącej do odpowiedniej centrali. Po wysłuchanym nagraniu, dzwoniący może wybrać pozycję z menu za pomocą klawiszy numerycznych, a czasem także za pomocą głosu. Ponownie, wiele z nas zapewne się z tym spotkało.

Zrobotyzowana Automatyzacja Procesów - czy definicja robota może być błędna? 14
Jak działa system IVR / fot. ConceptDraw

Okazuje się, że IVR jest częścią Zrobotyzowanej Automatyzacji Procesów. Jeśli chcielibyśmy stworzyć podobny system na komputery, byłby to jeden z najprostszych programów do napisania. Znów nachodzi pytanie, czy aby na pewno możemy to uznać za robota…

Tak to się robi

Istnieje technologia, której implementacja zamieniłaby wszystkie te systemy, według naszej definicji, w roboty. Jest to uczenie maszynowe. Modele sztucznej inteligencji nie działają jak liniowe algorytmy i zwykle używane są w sytuacjach, gdy pracujemy nad bazą danych tak ogromną, że człowiek nie może wyciągnąć z niej żadnych wniosków.

AI zostało zaimplementowane chociażby na Wall Street, gdzie podpowiada klientom, czy to dobry czas na sprzedaż swoich akcji. Jak napisał w liście do nich Matt Zames, dyrektor wykonawczy w firmie JP Morgan:

W Emerging Opportunities Engine wprowadziliśmy technologię uczenia maszynowego. Rozwiązanie to pozwala identyfikować klientów najlepiej przygotowanych do dalszej oferty akcji, dzięki analizie ich bieżącej sytuacji finansowej, realiów rynkowych i historii ich transakcji.

Przedsiębiorca Mark Cuban uważa, że przebranżowienie na kierunki ekonomiczne nic nam nie da za kilka lat, gdyż komputery zawsze będą od nas lepsze w analizie danych. Zaleca on postawienie na kierunki humanistyczne, dzięki czemu nauczymy się rozwiązywać problemy (to znów kreatywne myślenie).

System ten możemy uznać za RPA, a jednocześnie – za pełnoprawnego robota. Człowiek spędziłby więcej czasu, wykonując tę samą czynność.

Nic w tym złego (?)

Przypomnijmy sobie definicję robota przez SJP:

urządzenie mechaniczne lub program komputerowy, upraszczający lub automatyzujący wykonanie jakiejś czynności.

Zrobotyzowana Automatyzacja Procesów nie narodziła się w Polsce. We wszystkich językach powtarza się więc rdzeń tego pierwszego słowa – robot. Może się wydawać, że powyższa definicja została wręcz stworzona pod system RPA.

Czy nazywanie programów automatyzujących robotami jest błędne? Czy powinna nas interesować odpowiedź na to pytanie? W końcu nie ingeruje to zbytnio w nasze życie codzienne…

Tak jak pisałem, może to jednak dezorientować, szczególnie w przyszłości. Automatyzacja nie zwolni tempa. Robotyzacja może rozdzielić się wtedy na dwie dziedziny – roboty mechaniczne i oprogramowanie. Czy sztuczna inteligencja jest więc na równi ze zwykłymi algorytmami?

Implikacje odpowiedzi do tego pytania mogą być kluczowe w rozwoju wszystkich tych dziedzin.