Większość Polaków zgłasza, że miała już w swoim życiu kontakt z botami sztucznej inteligencji podczas obsługi. Spora z nich część wspomina to raczej kiepsko. Skąd to negatywne podejście naszych rodaków?
Wolimy zaczekać na rozmowę z człowiekiem niż otrzymać natychmiastową obsługę bota
Jak wynika z trzeciej edycji badań Armatis Customer Experience Index, przeprowadzonych w kwietniu br, prawie 2/3 Polaków miało już bezpośredni kontakt z botami sztucznej inteligencji (AI) w postaci głosu lub chatu. Spora część z nich, bo ponad 42%, ocenia te „rozmowy” jako przynoszące negatywne emocje. Pozytywne zauważyło zaledwie 17%.
Co więcej, na podstawie przeprowadzonych badań okazuje się, że prawie 3/4 Polaków preferuje dłuższe czekanie na rozmowę z prawdziwym człowiekiem, aniżeli natychmiastowy kontakt z botem AI. Sporo osób uczestniczących w badaniu, bo ponad 30%, jest sfrustrowanych po tego rodzaju obsłudze, a aż 1/3 z nich przekazuje swoje negatywne opinie znajomym. Zadowolonych natomiast jest 15% ankietowanych, ale o tym pozytywnym doświadczeniu w swoim gronie wspomina jedynie 2% osób.
Czy jednak dostrzegane są jakieś pozytywne doświadczenia z obsługującymi nas narzędziami AI?
Faktem jest, że są pozytywy, które doceniają nasi rodacy. Najczęściej zaznaczano, że boty dostępne są przez całą dobę i wspomniało o tym ponad 35% osób. Ponadto doceniono boty, które nie były w stanie poradzić sobie z nurtującą sprawą, jednak stosunkowo szybko przekierowały rozmowę do odpowiedniego konsultanta. O tym fakcie wspomniało prawie 28% osób. Mimo to, mniej więcej tyle samo nie znalazło żadnych pozytywnych aspektów w swoim doświadczeniu.
W ramach badania ankietowanych zapytano także o powinność wdrażania botów do obsługi w kolejnych firmach. Około 35% z pytanych opowiedziało się za tą opcją, jednak z możliwością łatwego przekierowania do człowieka, natomiast nieco ponad 32% chciałoby, aby bot był jedną z opcji kontaktu do wyboru.
Czy zatem AI może zastąpić ludzi? Z pewnością jeszcze przez długi czas nie. Emocje i kontakty międzyludzkie są cenione bardziej niż mogłoby się wydawać.
